عندما يذهب العملاء إلى متجر فعلي، يتم الترحيب بهم (بشكل مثالي) من قبل موظفي المتجر الودودين الذين يمكنهم مساعدتهم أثناء التسوق. لا تتوفر إمكانيات التعامل وجهًا لوجه مع التجارة الإلكترونية، ولكن هذا لا يعني أن الشركات عبر الإنترنت يمكنها أن تبخل في خدمة العملاء. في التجارة الإلكترونية، من الأهمية توفير أكبر تجربة ممكنة للمستهلك.
هذه المقالة عبارة عن دليل أدوات التجارة الإلكترونية لخدمة العملاء لمساعدتك في العثور على الأدوات الصحيحة لمساعدة فريق دعم عملاء التجارة الإلكترونية وإنشاءه وإدارته وتوسيعه. لحسن الحظ، يمكن أن تساعد هذه التقنيات فريق خدمة العملاء الخاص بك في تقديم أفضل خدمة ممكنة لعملائك، وتحسين التقييمات، وربما زيادة الإحالات وإجمالي المبيعات.
ما هي التجارة الإلكترونية وكيفية تحسين خدمة عملاء التجارة الإلكترونية؟
قد يكون فقدان عميل لأنك لم تعامله جيدًا أو بناء علاقة إيجابية معه أمرًا مكلفًا لأي شركة. يجب على أي صاحب عمل جاد في تنمية شركته التركيز على معرفة سبب أهمية خدمة العملاء.
فيما يلي بعض الطرق التي قد تساعد بها أدوات التجارة الإلكترونية الجيدة لخدمة العملاء شركتك:
- كما تعلم، فإن احتمالية شراء المستهلكين الحاليين منك أعلى من احتمالية شراء المستهلكين الجدد. إبقاء العملاء الحاليين سعداء هو مفتاح الأعمال المزدهرة.
- الإعلان الشفهي لعملائك الحاليين سوف يجذبك، عملاء جدد. وهذا بدوره يؤدي إلى زيادة الربحية.
- تعزز خدمة العملاء الفائقة علامتك التجارية، مما يؤدي إلى سمعة طيبة.
- سيكون هناك انخفاض في المخاوف العامة، وخاصة المخاوف القانونية، إذا شعر المستهلكون أنهم يعاملون بشكل جيد.
أفضل أدوات خدمة عملاء التجارة الإلكترونية
هدف أي شركة هو بناء ولاء العميل من خلال التفاعلات ذات القيمة المضافة. أصبحت خدمة العملاء أسهل للأعمال التجارية عبر الإنترنت بسبب التحسينات التكنولوجية. علاوة على ذلك، تم تبسيط الأدوات، مما أدى إلى تفاعلات سهلة الاستخدام للغاية.
المزيد والمزيد من أدوات التجارة الإلكترونية لخدمة العملاء توفر أدوات للمستهلكين لمساعدتهم على إجراء عمليات شراء حكيمة. تعمل هذه التقنيات على تحسين تجربة العميل مع تعزيز بيئة مواتية لنجاح شركتك على المدى الطويل.
ليس هناك من ينكر حقيقة أن جودة خدمة العملاء تلعب دورًا رئيسيًا في تحديد ما إذا كنت تبني ولاء العملاء لعلامتك التجارية أم لا. الآن أكثر من أي وقت مضى، لدى العملاء مجموعة واسعة من البدائل. يساعدك تقديم منتجات وخدمات عالية الجودة والاستجابة لاستفساراتهم على اكتساب ميزة تنافسية.
بعض الأدوات الأكثر شيوعًا المعروضة في الوقت الحاضر هي:
- أداة دردشة مباشرة
توفر أداة الدردشة المباشرة القدرة على التواصل مع العملاء، وجمع العملاء المحتملين، وفهم السلوك، وتوفير أدوات تجارة إلكترونية أفضل لخدمة العملاء. يمكن للعملاء التفاعل مع فريق المبيعات أو الدعم من خلال صندوق الدردشة. يمكن إرسال المعلومات إلى العملاء لتشجيعهم على اتخاذ قرار الشراء. برنامج الدردشة الحية مرن حقًا ويسمح بتخصيص تفاعلات العملاء بدرجة عالية ويمكنه أيضًا تشجيع العملاء على اتخاذ قرار الشراء.
توفر الدردشة المباشرة أيضًا معلومات عن حالة عملك الحالي وبما أنها تتيح لك رؤية الجميع على موقع الويب، فيمكن استخدامها كأداة لتوليد العملاء المحتملين. بمجرد بدء المحادثة، يُطلب من العميل إدخال التفاصيل الشخصية ويتم استخدام المعلومات لاحقًا للتسويق عبر البريد الإلكتروني.
- أداة Zendesk
يمنحك تكامل أعمال Zendesk القدرة على أتمتة الدردشات وبدء محادثات مع العملاء قبل أن يطرحوا عليك أي سؤال. تجعل هذه الأداة من السهل جدًا على فريقك التحدث إلى العملاء وحل مشكلاتهم في الوقت الفعلي.
تسهل إمكانات تعدد المهام لتكامل الأعمال في Zendesk على فريقك العمل على تذاكر متعددة لتقليل التراكم. يدعم Zendesk إمكانيات المراسلة عبر الإنترنت ويدعم أيضًا الدردشة الصوتية والمباشرة. بعض ميزات Zendesk التي تعمل على تحسين خدمة العملاء هي:
- تحسين مشاركة العملاء
- ردود سريعة
- تجربة بيع سلسة
- سمعة جيدة
- جذب العملاء والاحتفاظ بهم
- منصة Re: amaze
منصة Re: amaze، التي تم إطلاقها في عام 2012، هي عبارة عن مكتب مساعدة وأداة لمراسلة العملاء لشركات التجارة الإلكترونية. يمكن للعملاء وموظفي الدعم التواصل من خلال مجموعة متنوعة من القنوات، بما في ذلك رسائل البريد الإلكتروني، والرسائل النصية القصيرة للجوال، ووسائل التواصل الاجتماعي، والدردشة الحية. يتم توفيرها عبر صندوق الوارد المشترك ومنصة الرسائل في الوقت الفعلي، على التوالي.
- قوالب استطلاع SurveyMonkey
إذا كنت تعتقد أن أدوات التجارة الإلكترونية لخدمة العملاء تنتهي عند إجراء عملية البيع، فإنك تفوت فرصة كبيرة لمساعدة حملتك وعملك على النجاح.
يحتوي SurveyMonkey على قوالب استطلاعية جيدة التصميم يمكنك استخدامها لمعرفة كيف يشعر العملاء المحتملون والعملاء تجاه شركتك. ومع ذلك، لا يلزمك استخدام القوالب؛ يمكنك تخصيص وتصميم الخاصة بك لتلبية الاحتياجات المحددة الخاصة بك. بفضل أدوات التحليل القوية والوصول إلى ثروة من بيانات العملاء، يمكن أن تساعدك SurveyMonkey في اتخاذ قرارات أعمال أفضل في المستقبل.
- أداة Acquire
Acquire هي أداة دردشة مباشرة مع لمسة مميزة: فهي تتيح مشاركة الشاشة في الوقت الفعلي بين فريق خدمة العملاء لديك وعملائك دون مطالبة العملاء بتنزيل أي برنامج. أليس هذا رائعًا؟ تعمل هذه الميزة على تقليل وقت الاتصال، مما يؤدي إلى حل أكثر انسيابية يعمل على تحسين رضا العملاء. يحظى Acquire بالثقة من قبل عدد من الشركات المعروفة، بما في ذلك Audi و Samsung.
اترك تعليقا اذا كان لديك اي أستفسار ..